Мы продолжаем разговор о потребительских правах с руководителем отдела защиты прав потребителей городского управления по защите прав потребителей Ментай СУЛТАШЕВОЙ.
– Ментай Аязбаевна, предлагаю сегодня поговорить о правах потребителей при получении разного вида услуг. Новый год совсем близко, пожалуй, найдется немало тех, кто решит провести отдых в турпоездках. На что надо обратить внимание потребителям при оформлении договоров в первую очередь?
– Уральское городское управление по защите прав потребителей в преддверии Нового года, нового туристического сезона рекомендует гражданам, планирующим поездки за пределы страны, внимательно отнестись к выбору турагентств. Посмотрите сведения о туроператоре и турагенте осуществляющим туристическую деятельность, в соответствующем государственном реестре РК, и свидетельство о регистрации фирмы. Представленные документы должны быть действующими на момент заключения договора и оформления вами тура. Название фирмы в этих документах и в договоре должно быть одинаковым. Во-вторых, внимательно изучите представленные документы, в частности, договор, предложенный турфирмой. Помните, от договора зависит не только ваш отдых, но и жизнь ваша и ваших близких. Договор на туристическое обслуживание заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РК. Каждая из сторон вправе требовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили при заключении договора.
В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора туроператором или турагентом турист вправе расторгнуть договор на условиях и в порядке, предусмотренном законодательством РК.
В-третьих, требуйте обязательного документального оформления каждого платежа, и за каждый потраченный тенге, доллар, цент, рубль требуйте чек, квитанцию. Также внимательно читайте договор страхования, который предлагает туристическая компания.
– Как часто нарушаются требования Закона о защите прав потребителей о надлежащем качестве работ и услуг? Не могли бы вы рассказать об этом на конкретных примерах.
– Согласно п.6 ст.7 Закона РК от 4 мая 2010 №274 «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на надлежащее качество работы и услуги, а исполнитель работы, услуги согласно п.4 ст.24 вышеуказанного Закона обязан обеспечить надлежащее качество работы и услуги. Но как показывает жизнь, требования данного закона нарушаются часто, о чем свидетельствуют обращения граждан в органы защиты прав потребителей. Очень часто к нам обращаются с жалобами на услугу по настройке смартфонов. У многих покупателей в настройках смартфона были использованы одинаковые учетные данные и пароль, также настройка была привязана к электронному почтовому ящику mail.ru, к которому имел доступ только сотрудник этого магазина, производивший настройку телефона. Это является грубым нарушением потребительских прав. Настройки смартфона необходимо привязать к учетным данным клиента, иначе в дальнейшем он не сможет обезопасить себя, производя его замену.
Также часто продавцы принуждают потребителя к заключению договоров на выполнение работ и оказание услуг по настройке при покупке сотового телефона, компьютера, ноутбука, и это нарушает право на добровольное заключение договоров.
– Пожалуй, одним из самых спорных являются услуги по ремонту квартир, жилых помещений, офисов и т.д. Не секрет, что оказывают их мастеровые люди, как правило, не имеющие соответствующих документов на оказание подобного рода услуг.
– Согласна, поэтому советую потребителям заключать договора с исполнителями работ и услуг, где четко должны быть прописаны условия проведения ремонта, сроки, требования по качеству проводимых работ. Только в таком случае потребитель может в последующем предъявить претензии при обнаружении недостатков к выполненной работе или в ходе ее выполнения. Согласно п.1 ст.35 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения вознаграждения за выполненную работу, повторного выполнения работ.
Требование о безвозмездном устранении таких недостатков работы (услуги), которые могут представлять опасность для жизни или здоровья самого потребителя и других лиц, может быть предъявлено потребителем или его правопреемником в течение трех лет с момента принятия работы (услуги), и оно может быть предъявлено независимо от того, когда обнаружены эти недостатки, в том числе и при обнаружении их по окончании гарантийного срока.
Недостатки работы (услуги), обнаруженные в ходе ее выполнения (оказания), и недостатки выполненной работы (оказанной услуги) должны быть устранены в течение десяти календарных дней с момента предъявления соответствующего требования, если иной срок не установлен договором. Назначенный потребителем или согласованный сторонами срок устранения недостатков фиксируется в договоре.
За нарушение сроков начала и окончания выполнения работы (оказания услуги), а также за нарушение сроков устранения недостатков работы (услуги) исполнитель обязан уплатить неустойку в размере 1% от стоимости работы (услуги) за каждый день просрочки, если иное не установлено договором, Законами Республики Казахстан.
Статья 34 Закона РК «О защите прав потребителей» устанавливает сроки выполнения работы (оказания услуги).
Нанимая на ремонт квартиры или дома гастарбайтера без заключения договора, потребитель должен заранее знать, что факт проведения работы нужно доказать на свидетельских показаниях.
– Не менее острая сфера услуг – услуги по перевозке пассажиров. Ежедневно мы пользуемся городскими маршрутами, и нареканий у пассажиров, что называется, воз и маленькая тележка.
– К автобусным перевозкам у потребителей особые требования. Отсюда критический взгляд к этой сфере, каждодневно оказывающей услуги населению. Например, ежедневно потребитель сталкивается в транспорте с кондуктором. Исходя из профессионального стандарта «Городской общественный транспорт», утвержденного министром РК по инвестициям и развитию и вступившим в силу в марте 2015 года, кондуктор транспортного средства является для потребителя ключевой фигурой во всей сфере услуг. Согласно стандарту кондуктор обязан ежедневно перед сменой производить осмотр салона, проверять его санитарное состояние, а также вести текущий и конкретный учет билетов. Однако, взимая с пассажиров плату за проезд, кондукторы зачастую билеты не выдают, нарушая тем самым требования ст.20 Закона РК «Об автомобильном транспорте» и ст.7, 13, 16 Закона «О защите прав потребителей».
Согласно вышеуказанному профессиональному стандарт кондуктор должен быть организованным, внимательным, тактичным, чего городской наш потребитель не может сказать о них. С грубостью кондуктора ежедневно сталкиваются горожане и гости города. К тому же у них порой отсутствуют санитарные книжки, как это требуется от всех, кто обслуживает большие группы граждан. Исправить ситуацию можем мы все вместе, предъявляя к поставщикам услуг соответствующие требования.
– Благодарю за разъяснения. Надеюсь, благодаря им правовая грамотность граждан в вопросе защиты своих потребительских прав будет только расти.